Soporte Usuarios

Soporte-usuarios

Nuestros servicios de soporte y Help Desk -de forma remota o presencial- se aplican siguiendo las buenas prácticas ITIL V3:

 

  • Gestión de peticiones objeto de la recepción y registro e información en primer nivel por el personal de Help Desk y de coordinación de los diversos grupos operacionales (técnicos de instalación y soporte o terceros proveedores, etc.)
  • Gestión de incidencias objeto de la recepción y registro, lanzamiento y seguimiento de las acciones correctivas y preventivas, efectuadas en primer nivel por el personal de Help Desk, y en segundo por los equipos técnicos de mantenimiento HW, de soporte SW o Sistemas.
  • Gestión de problemas objeto del estudio y análisis de causas desconocidas que comportan un problema significativo en el que varios incidentes presentan los mismos síntomas, que se asignan a grupos de consultores y especialistas, en coordinación con la dirección de los servicios informáticos.
 
  • Atención a los usuarios y resolución de incidentes en la plataforma de TI.
  • Crear un único punto de contacto entre todos los componentes del servicio: usuarios finales, personal de soporte, terceras empresas involucradas, etc.
  • Escalado de incidentes hacia las personas que puedan resolverlo, conservando siempre la responsabilidad del caso el equipo de Service Desk.
 
  • Actúa como una función estratégica para identificar y reducir los costes de soporte de la infraestructura.
  • Apoya la integración y administración de los cambios, a través de la suma de los procesos y la tecnología en la organización.
  • Reduce costes al promover un uso eficiente de los recursos y la tecnología.
  • Brinda soporte para optimizar la inversión en la administración de los servicios que provee la organización.
  • Ayuda a garantizar la satisfacción del cliente a corto plazo.
  • Permite identificar oportunidades de mejora para el negocio.